«По телефону не лечу»,

Проблемы поддержки пользователей

Вчера поздним утром, когда я сладко спал, желая выспаться, меня стали будить периодические звонки на городской телефон, звонивший в дальнем углу квартиры. Мобильный на ночь я отключаю по тем же причинам — сплю и хочу спать, не люблю сонным голосом, с невставшей на место головой, что-то отвечать. Но звонки в то утро были такие настойчиво-периодические, что пришлось просыпаться, недоспав минут 30: может уже цунами или потоп.

Включив мобильный, он тут же зазвонил звонком одной моей старой знакомой, с которой мы тесно дружили, но в другой, студенческой жизни. А теперь она вспоминает обо мне по ключевому слову «компьютер». Как я и предполагал, у нее случилась очередная «компьютерная проблема». Долго и путано объясняя мне, что у нее где-то там пропала какая-то там игра, а вместо игры просит что-то там загрузить и она не знает, загрузить или нет и по этому поводу звонит мне. Я спросонья пытался въехать в проблему, считая ее такие настойчивые звонки совершенно необоснованными — не потоп же, и не цунами. Набрав побольше воздуха, я спокойно пытался ей что-то общее посоветовать, намекая на то, что ее старый компьютер наверняка зараженный кучей вирусов, надо выключить и выбросить. Она же с удивительной настойчивостью твердила, что она хочет играть в свою любимую игру, у нее депрессия, ей надо играть, а играть она не может и надо ей что-то загружать и куда делась ее игра. В общем вынос мозга с утра пораньше. Все еще спокойно я пытался дать какие-то советы, которые мою знакомую почему-то не устраивали — вероятно, она надеялась, что по телефону я смогу вылечить ее компьютер. Но, к сожалению, по телефону не лечу. В итоге пришлось напрячься и просто отослать ее с ее проблемой часа на два-три, авось, что-то решится или самоуничтожится.  В итоге так и произошло, она позвонила мне только вечером и совсем по другому поводу…

Занимаясь компьютерами, мне приходится не только решать программные и железные вопросы, но и поддерживать пользователей. И так мне это хорошо удается, что они считают меня просто волшебником, который может решить их любую проблему по телефону или по переписке. «Но не лечу я по телефону» — повторяю в сотый раз я разным пользователям.

А когда-то давно мне присылали документы с болтающимися в «воздухе» запятыми и точками и с рваными сроками, каждая из которых представляла собой новый абзац. Меня это очень раздражало, приходилось терпеть и править, иногда отсылая документ на доработку. Сейчас к этому я уже привык, правлю не замечая, а тексты все идут и идут — и все также. Только люди меняются.

Один мой хороший работодатель каждый раз, когда ему надо записать диск с фотографиями с фотоаппарата, звонит мне и я его консультирую заочно, ведя «за руку» по этому процессу. В сотый раз. И никак он не может запомнить. И мы даже записывали. И все опять по телефону.

Кто-то мне скажет, вот такие компьютеры, имея ввиду компьютеры с Windows, вот на Apple Macintosh таких проблем нет. Да конечно же есть! Люди-то те же, да и не от компьютера это зависит. А скорее от того, что незачем людям «учиться» и напрягаться — всегда можно позвонить и получить консультацию.  Мало того, ситуации, временами, доходят до абсурда, уже точно не связанного с типом машины.

Не так давно получил письмо от одной своей коллеги со стажем работы на компьютере с просьбой о помощи. В итоге я помог: написал указание и уже на следующий день получил письмо с кучей благодарностей. А за что?

С такими пользователями, практически просто так поднимающие мне самооценку, я скоро обзаведусь нимбом каким-нибудь! И в космос улечу!

Еще одна ситуация. С ужасом в глазах ко мне подбегает коллега и страшным хриплым голосом говорит «У меня сломался новый компьютер. Что мне будет? Я ничего не делала, вот только включила и начала текст печатать. Мне придется за него платить теперь? Ой. Ах. Хххх. Что мне делать?» Спрашиваю: «Что случилось?». Отвечает: «Он у меня взбесился, печатает буквы на других буквах». «Понятно», — говорю я с улыбкой и мы поднимаемся к тому компьютеру, я выключаю режим замены в текстовом редакторе, нажав Insert, получаю кучу благодарностей, коробку конфет и поднятую самооценку.

Другая коллега-паникерша, имеющая прямое отношение к компьютерной технике и некоторому дистанционному проекту, пишет письмо примерно такого содержания:

«Поступили жалобы <>люди не могут работать в курсе <…>.

Они не могли зайти: в понедельник до 20.00 и во вторник до 20.30, очень просим нам помочь, с работой в курсе, иначе задания люди не смогут выполнить.»

Первый вопрос, который возник у меня: в понедельник до 20.00 — это с какого времени люди не могли? С воскресенья или с прошлого понедельника? А далее, где не смогли, что не смогли, что делали и что не получилось, куда заходили? Уточнить и сформулировать проблему точнее уже моветон? Как бы мне не только лечить компьютеры по телефону, но еще и обладать необходимой к этому навыку телепатией, считывающей действия всех тех горе-пользователей, которые меня окружают? К нимбу, умению исправить проблему по телефону, телепатический навык пришелся бы к месту…

Временами я желаю, чтобы на работу на компьютере тоже выдавали права. Как на вождение автомобилем. А то накупили себе компьютеров покруче и подороже — а работать на них так и не научились. И вопросы правильно ставить. Хоть бы терминологию освоили, что ли?

И вот звонят и звонят… А тексты с рваными строками все идут и идут…

——————-upd——————

Сегодня утром обнаружил на автоответчике сообщение от той же самой знакомой, активно меня будившей накануне. Она просила перезвонить, как смогу, а то у нее теперь пропала какая-то программа. Я не стал перезванивать. Не знаю какая программа, куда пропала: нечего мне ей сказать — телепатией меня пока не одарили.

А потом до кучи прочитал утреннюю почту. Часть писем от странных людей начиналась словами «Доброе время суток…». Не знаю почему, но такое «доброе время» меня раздражает, особенно в письмах женщин, которым в районе 50-ти или старше…

————- upd2 ——————

Две цитаты из книги Татьяны Устиновой «С небес на землю».

В произведении сюжет закручен вокруг некоторого издательства, в котором работают люди, есть компьютеры и соответственно осуществляется поддержка пользователей. Привожу несколько описанных комичных ситуаций.

«– Володечка, солнышко, а у меня мышь опять не работает!
– Об стол стучала?
– Не-е-ет! Разве можно?
– Нужно! Постучи, может, контакт отошел. Спиртом протирала?
– Я ее духами протирала! Между прочим, «Диор», вот понюхай, как пахнет! Эротик?.. Ну скажи, скажи, правда эротик?..
– Эротик. Батарейку меняла?

Леночка или Олечка уставилась на него в изумлении.

Береговой едва удержался, чтобы не шлепнуть ее по заднице и таким образом побудить к мыслительному процессу.

– Так чего там с батарейкой-то, а?
– Ой, а у нее есть батарейка, да?
– Есть! – весело сказал Береговой Леночке или Олечке <…>

– Там есть батарейка, и даже не одна, а целых две! На вот! – он кинул на стол упаковку. – Возьми и попроси кого-нибудь у себя в отделе, чтоб поменяли.
– Ой, Володечка, ну до чего ты умница! Ну ты просто красавец! И мы тут все без тебя так скучали, та-а-ак скучали!..

<…>

– Да! – крикнул он ей вслед. – Я самое главное забыл! Ты ее иногда переворачивай.

Леночка или Олечка сделала пируэт и притормозила у самого порога:

– Кого, Володечка?
– Мышь, – объяснил он совершенно серьезно. – Ну, это же устройство! И оно имеет свойство перегреваться. Ее нужно время от времени переворачивать на спинку, чтобы она отдохнула. Поняла?
– Поняла-а, – задумчиво протянула умница и красавица. – Теперь буду переворачивать, Володечка!»

***

«Товарищ, – было набрано крупным, красивым, уверенным шрифтом. – Помни! Если не включается компьютер, проверь питание! Не свое, а компьютера. Думай – если не печатает принтер, положи бумагу! В принтер, а не в туалет! Осознай – если не можешь зайти на «одноклассников», это не «Интернет не работает», а ты не работаешь! Интернет не есть «одноклассники». Научись – если компьютер «завис», выключи его и потом включи по новой! Знай – если комп не работает, будучи подключенным к розетке, а принтер не печатает, будучи заполненным бумагой, звони нам, и мы придем на помощь!»

ты эту фотку на сайте gaytube.com нашел??
или это новый сотрудник вашей газеты?

Спасибо! Но других цветов тут не надо. Тем более с такими радостными лицами.
Важна суть вопроса поддержки пользователей, их неоправданных ожиданий и нежелания вникать.

Добавил цитат из современной российской беллетристики: несколько комичные ситуации поддержки пользователей.

ты еще весь башорг сюда перепости. он более, чем наполовину состоит из таких ситуаций

к слову сказать, обнаружил тут, что ваша любимая писательница админскую шутку про мышку спиздила как раз с баш.орг. Это я к тому, что Устинова вторична даже по отношению к этому сайту офисного планктона. читайте первоисточники http://bash.org.ru/byrating/21

Стыдно за Устинову 🙂
Но, наверное, все у друг друга … заимствуют 🙂
А смысл все же не столько в шутке, сколько в оценке: «– Ой, Володечка, ну до чего ты умница! Ну ты просто красавец! < ...>«

не сомневался, что ты искренне ценишь ее как писательницу. тем не менее, оценка — это то, чем устинова попыталась замаскировать плагиат. это словесная шпатлевка, шитрок, которым замазываются «заимствования». а смысл именно в шутке и способе сочинения книг, единственно доступном писателей, которые сидят в телеке, а жизни не знают и знать не хотят, потому что зачем? интернет же есть. роман про офис? — с баш.орга можно надергать. «нарративная машина» отлажена
похожая история была с ДД в свое время. http://nr2.com.ua/moskow/179292.html

11 комментариев

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Отношения
3
Роли, которые я играю в играх, в которые меня окружают А если скинуть все маски...

Каждый день, неохотно просыпаясь утром и до самого позднего вечера, с радостью проваливаясь в сон, я лицедействую на подмостках у Жизни, играя разные роли — от самых простых, до изощренных и витиеватых, требующих отрешения и погружения. И за xx своих лет я мастерски научился этому — любой актер позавидовал бы, …

Опусы
2
Чего хотят женщины? Фрагменты истории одной женщины

Все совпадения с реальными людьми возможно случайны, а события точно были. Жила-была женщина. И была она — редкое сочетание — и красивой, и умной. А еще она была когда-то пионеркой, комсомолкой и, конечно же, спортсменкой. И везде была, ну если не в первых рядах, то где-то поблизости точно.

Компьютеры
2
Первое впечатление от iPad, или Нужен ли к "бабушкиному" планшету внук в придачу?

Я не поклонник устройств и гаджетов от Apple. Еще очень давно, лет 12-13 назад, впервые увидел какой-то компьютер производства Apple, про который тогда мне сказали: «Если вы хотите себе игрушку, то покупаете Macintosh, если же вам нужен компьютер берите PC». С тех пор заложенное сомнение подтверждается редким опытом.